Maioria dos consumidores não gostam de suporte baseado em IA

Em qualquer empresa, o suporte faz parte das tarefas que devem ser fornecidas para serviços e produtos à venda. Os clientes certamente que necessitam de uma linha de contacto para o caso de precisarem de ajuda para alguma questão.

Numa era da IA, cada vez mais empresas encontram-se a adotar sistemas de ajuda que usam também mecanismos de IA para a tarefa. Isto permite às empresas reduzirem o número de pessoas a fornecer suporte direto, e em alguns casos, pode acelerar também a resolução de problemas.

No entanto, nem todos certamente gostam destes sistemas. Um estudo recentemente realizado pela Gartner aponta que a maioria dos consumidores não pretendem linhas de suporte onde a IA seja usada para fornecer as respostas.

No estudo, que envolveu 5,728 pessoas, cerca de 64% das mesmas afirmam não pretender o uso de IA para mecanismos de suporte das empresas. Dentro deste valor, 53% vão ainda mais longe, dizendo que consideram mesmo alterar os seus serviços para outras entidades caso IA seja usada para fornecer o suporte direto.

A maioria dos entrevistados apontam que a principal dificuldade encontra-se em fazer chegar as questões a uma pessoa humana, onde a IA pode não ter a capacidade de compreender corretamente o que é colocado. Além disso, a maioria prefere optar por manter o contacto direto com uma pessoa real do que com um sistema digital.

Muitos consideram ainda que a IA será apenas mais um obstáculo de os fazer chegar a um representante de suporte real.

Apesar destes estudos, muitas empresas ainda optam por integrar IA como parte das suas medidas de suporte, com resultados que nem sempre são positivos. No entanto, para a maioria, o uso da IA é visto como mais uma campanha de marketing, aproveitando a tecnologia e o uso do termo para ganhar destaque no mercado.