IA está cada vez mais presente no suporte a clientes, mas e as emoções humanas?

Existem cada vez mais empresas que se encontram a adotar Inteligência Artificial para as suas atividades do dia a dia. E uma das que certamente beneficia disso será a nível de suporte e assistência ao cliente.

Desde que a IA começou a dar os primeiros passos, várias empresas começaram a analisar o potencial de usar IA para otimizar algumas das suas tarefas. Uma das áreas onde a tecnologia tem vindo a ser usada encontra-se a nível do suporte e assistência a clientes.

Chatbots inteligentes e assistentes virtuais tornam-se cada vez mais vulgares para responder às questões dos utilizadores.

No final, existem vantagens para ambas as partes. Primeiro, para as empresas, usar a IA faz com que existam menos trabalhadores ativamente a atender clientes, muitas vezes com questões que podem ser rapidamente respondidas, o que também otimiza a satisfação e, claro, os custos.

Além disso, também permite que o suporte possa ser fornecido praticamente a qualquer hora. Como se trata de um ambiente virtual, o suporte pode ser fornecido independentemente da hora em que seja necessário, o que muitos podem considerar benéfico.

Para os clientes, isso terá também vantagens, já que podem obter suporte mais rapidamente a questões que possam surgir.

No entanto, também existem os seus problemas, e um destes tem vindo a ser bastante discutido. Embora a IA seja boa em muitas tarefas, ainda se encontra algo distante de conseguir compreender as emoções.

Afinal de contas, transpor as emoções para um plano digital não é algo tão simples como parece, e para a IA, isso também é complicado.

É neste ponto que podem surgir alguns problemas. A IA não será capaz de ter as qualidades de um ser humano a identificar as emoções das pessoas, o que pode ter efeitos negativos na experiência dos clientes finais com os sistemas.

Por exemplo, a IA pode não ser capaz de perceber quando um humano pergunta “O que quer dizer com isso?” em tom de irritação ou de dúvida. Este exemplo é apenas uma das situações onde a IA pode não conseguir interpretar os utilizadores, e terá formatos diferentes de se resolver – algo que um ser humano rapidamente conseguiria identificar.

Existem tecnologias que estão a ser desenvolvidas para tentar resolver este problema, e ajudar a IA a ter efeitos mais “humanos”, mas ao mesmo tempo, será algo que ainda é difícil de replicar na totalidade, e pode demorar bastante tempo para tal.